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中科院声学所与中国电信合作研发的智能客服语音服务在六省市成功上线
2019/03/07 | 作者:中科院语言声学与内容理解重点实验室 | 【 【打印】【关闭】

  2019年一季度,基于中科院声学所研发的语音核心技术,中国电信集团在宁夏、新疆、贵州、河北、黑龙江、重庆六个分公司成功上线智能客服语音导航系统,这是中国电信智能客服应用的一个重要里程碑,拉开了中国电信智能客服云平台全国上线的序幕,也是中科院声学所和中国电信集团继客服语音智检项目之后的又一次成功合作。  

中国电信增值业务中心、中科院声学所一线员工共同庆祝六省智能语音服务成功上线

  河北电信10000号庆祝智能语音服务成功上线

  201811月,中科院声学所中标中国电信智能客服云平台项目,与中国电信达成战略合作关系,全力帮助中国电信建设智能客服语音能力平台,提供开放的语音识别和语音合成技术,并在现有各种支撑系统基础上,支持建设中国电信“智能客服系统”,提高10000号智慧化客户服务水平。

  中科院声学所的语音识别核心技术处于国内领先水平。针对实时语音识别的需求,研究人员提出一种基于混合神经网络(TDNN+OPGRU)(延时神经网络+输出投影门循环单元)的低延时声学建模技术,可处理长时信息,网络结构简洁,计算速度快,易于并行化训练。该模型结构已作为一种新型的回馈神经网络结构被国际主流语音识别开源软件Kaldi采纳。在非实时语音识别方面,提出基于BLSTM-E(双向长短时记忆扩展)的深度神经网络结构,提升了现有主流BLSTM的性能,并解决了序列化训练条件下LSTM对不同长度语音输入的鲁棒性差的问题。

  在智能语音能力平台上线前,声学所针对中国电信线上语音的特点,进行了语音检测等模块的定制优化,并利用多个省的用户语音和业务知识,开展声学模型和语言模型的自适应优化训练,进一步提升了系统的识别性能水平。同时声学所还提供了语言模型优化训练系统和热词优化系统,支持现场模型训练,可实现新业务的快速上线。

  声学所支持中国电信完成的智能客服语音导航系统,能够有效地解决传统IVR系统菜单繁琐复杂、层级过深的痛点问题,通过自然人机语音交互方式替代原有的按键式交互流程,实现菜单扁平化,支持业务节点层级之间的任意跳转、智能中断和快速返回,简化了人机交互流程,颠覆了用户的原有使用习惯,为用户带来了良好的体验。该系统还能够节省大量人工坐席,从而大幅降低企业运营成本,显着提升企业效益。

  声学所此次承担的中国电信智能客服云平台项目,预计2019年上半年完成23个省市的智能语音导航系统建设,届时将是国内电信行业在客服领域首次实现全国范围内的智能客服语音服务。

  除了智能语音语言能力平台(包含语音识别、语音合成、语义理解、对话管理、声纹识别、语种识别、语言学习和大数据分析等引擎),声学所还可以提供智能客服系统的整体解决方案,包括智能语音质检分析、实时在线辅助、智能外呼和客服机器人等功能,支持电话、手机APP、微信、微博、网页等全媒体全渠道的人机自然语言对话服务模式,实现企业与客户之间随时随地无缝沟通,可协助企业提升客服质量、提高工作效率、优化产品和流程、完善员工能力。除通信运营商之外,此方案也已在金融、电商、交通、汽车等领域广泛应用。

 
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